Возврат товара из интернет-магазина, если прислали не ту модель

Если прислали не тот товар, который вы заказывали, это нарушение условия договора об ассортименте, и вы вправе отказаться от него и потребовать вернуть деньги. Надёжнее сначала направить продавцу претензию и зафиксировать в ней, что товар готовы вернуть, а не отправлять посылку «вслепую».

Что говорит закон

• Статья 468 ГК РФ — если продавец передал товар не в том ассортименте, что предусмотрен договором, покупатель вправе отказаться от его принятия и оплаты, а если оплатил — потребовать возврата уплаченной суммы.
• Статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей» — при дистанционной покупке можно отказаться от товара в любое время до его передачи и в течение 7 дней после; деньги должны вернуть не позднее чем через 10 дней с момента предъявления требования.
• Статья 13 того же закона — если требование потребителя не удовлетворено добровольно, суд взыскивает с продавца штраф в размере 50% присуждённой суммы.

Возможные варианты действий

1. Сразу сфотографируйте посылку, упаковку, накладную и сам товар, сохраните кассовый чек и скриншоты заказа с той моделью, которую вы выбирали.
2. Напишите продавцу через личный кабинет или чат и параллельно отправьте письменную претензию заказным письмом с описью вложения и уведомлением. Укажите, что получен товар другой модели, вы отказываетесь от него и просите вернуть деньги, а также сообщите, что готовы передать товар — попросите указать адрес или способ возврата.
3. Товар можно отправить сразу вместе с претензией, но тогда обязательно с описью вложения. Как вариант, более безопасный путь — дождаться ответа продавца о способе возврата: часто магазины сами организуют курьера или пункт приёма. Расходы на возврат товара ненадлежащего ассортимента, как правило, должен нести продавец.
4. Если в течение 10 дней ответа или денег нет — можно подать жалобу в Роспотребнадзор и обратиться в суд по месту своего жительства. По искам о защите прав потребителей до 1 млн рублей госпошлину платить не нужно.

Что подготовить

• Скриншоты заказа и описания товара, чек или подтверждение оплаты.
• Фото и видео распаковки, почтовые документы.
• Копию претензии и квитанцию об отправке.

Многое зависит от того, удастся ли подтвердить, что пришла именно другая модель, а не та, что указана в заказе. Если магазин отказывается признавать ошибку или предлагает только обмен, стоит показать документы юристу или обратиться в общество защиты прав потребителей.