За покупку на Wildberries через Сбербанк онлайн деньги списали, а товар не получен

Добрый день, у меня возникла такая неприятная ситуация. Оплачивая покупку на Wildberries через Сбербанк онлайн, деньги списали, а товар я не получила, он у меня даже в доставках не фигурировал. Написала обращение на Wildberries, мне ничего не ответили. В этот же день позвонила Сбербанк, составили обращение по данной проблеме, это было 11 ноября, мне обещали дать ответ до 28 ноября, потом перенесли на 4 декабря, а сейчас уже на 22 декабря. Подскажите пожалуйста какие сроки для рассмотрения данных обращений предусмотрены законодательством, не нарушаются ли мои права, и куда обращаться в случае если Сбербанк будет затягивать рассмотрение моего обращения?