Деньги списали за заказ на маркетплейсе, а товар не оформлен

Для банка закон устанавливает предельный срок рассмотрения заявлений клиента, связанных с использованием карты или другого средства платежа, — не более 30 дней. Перенос ответа почти на полтора месяца выглядит как нарушение. Но основная ответственность за деньги, оплаченные за товар, лежит на продавце и маркетплейсе, поэтому требование вернуть деньги разумно предъявлять в первую очередь им.

Что говорит закон

• Банк обязан рассматривать заявления клиента, в том числе по спорам, связанным с использованием электронного средства платежа, и сообщать результат в срок, установленный договором, но не более 30 дней со дня получения заявления (60 дней — для трансграничных переводов) (ч. 8 ст. 9 Федерального закона «О национальной платёжной системе»).
• Если товар оплачен заранее, а не передан, покупатель вправе потребовать передать товар или вернуть деньги; возврат должен быть произведён в течение 10 дней с момента требования (ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей»).
• Владелец агрегатора (маркетплейс), принявший предоплату, отвечает за возврат денег, если товар не передан и продавец не исполнил обязательство (п. 2.1 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»).
• Списание без оформленного заказа может означать технический сбой или «зависший» платёж: в этом случае на сумму могли наложить блокировку, которая снимается автоматически, — это стоит проверить в выписке.

Возможные варианты действий

1. Проверить в выписке банка статус операции: списание завершено или сумма только заблокирована, кому именно ушёл платёж.
2. Направить маркетплейсу письменную претензию через личный кабинет или чат поддержки с требованием вернуть деньги, приложив чек или выписку. Сохранить скриншоты.
3. Попросить банк выдать письменный номер и дату регистрации обращения; если 30-дневный срок истёк, подать письменную жалобу на нарушение срока.
4. Обратиться в Банк России через интернет-приёмную с жалобой на банк, если ответ так и не будет дан.
5. Пожаловаться в Роспотребнадзор на маркетплейс, если он не реагирует на претензию.
6. Если деньги не вернут, подать иск к маркетплейсу или продавцу: по спорам о защите прав потребителей госпошлина при цене иска до 1 млн рублей не платится, можно взыскать неустойку и штраф 50% (ст. 13, 23.1 Закона «О защите прав потребителей»).

Что подготовить

• Выписку или справку из банка о списании.
• Скриншоты страницы оплаты, личного кабинета маркетплейса, переписки с поддержкой.
• Сведения о номерах обращений и датах переносов ответа банком.

Многое зависит от того, куда фактически ушли деньги — маркетплейсу, платёжному агрегатору или по ошибочным реквизитам. Если на претензии не отвечают и сумма значительная, стоит показать собранные документы юристу перед подачей иска.