Кто оплачивает доставку повреждённого товара из интернет-магазина

Как правило, да. Если товар пришёл повреждённым, это товар ненадлежащего качества, и покупатель вправе требовать возмещения убытков, в том числе расходов на доставку в обе стороны. Это отличает ситуацию от возврата исправного товара, который просто не подошёл, — там расходы на обратную доставку обычно ложатся на покупателя.

Что говорит закон

• Пункт 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» — при недостатках товара покупатель вправе отказаться от покупки и потребовать вернуть деньги, а также полного возмещения убытков, причинённых продажей некачественного товара. Оплаченная доставка до покупателя и обратно — типичные убытки.
• Пункт 7 статьи 18 — доставка и возврат крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены или возврата производятся силами и за счёт продавца.
• Статья 26.1 — особенности дистанционной продажи; правила о возврате товара ненадлежащего качества при этом применяются по статье 18.
• Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утверждённые постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, также предусматривают, что при продаже товара дистанционным способом покупатель вправе предъявить требования о недостатках.
• Статья 22 — требования о возврате денег и возмещении убытков удовлетворяются в течение 10 дней.

Возможные варианты действий

1. Сразу зафиксировать повреждения: фото и видео распаковки, акт с курьером или в пункте выдачи, если это возможно.
2. Направить магазину письменную претензию с требованием вернуть стоимость товара и расходы на доставку в обе стороны, приложив чеки.
3. Уточнить у магазина, каким способом отправить товар обратно — нередко продавец сам предоставляет бесплатный возврат.
4. При отказе — обращение в Роспотребнадзор или в суд по месту своего жительства; можно взыскать неустойку 1% в день, моральный вред и штраф 50%.

Что подготовить

• подтверждение заказа и оплаты, чеки за доставку;
• фото и видео повреждений и упаковки;
• акт о повреждении от службы доставки, если он составлялся;
• копию претензии и переписку с магазином.

Исход зависит от того, удастся ли показать, что повреждение возникло до передачи товара вам, а не при распаковке или использовании. Если магазин настаивает на вашей вине, доказательства лучше показать юристу по защите прав потребителей.